作者:张贤挚 何朝斌 

　　电子政务是我国加快推进行政管理体制改革，建设服务型政府的重要途径，是提高政府管理社会的能力和公共服务水平的重要手段。目前，我国绝大部分政府单位已经开始推广电子政务，很多政府单位的电子政务建设已经达到了较高的水平，信息技术在各级政府得到了广泛的应用，政府工作人员对信息技术的依赖程度也日益提高，可以毫不夸张地说，“现在的政府离开了计算机就无法正常工作”。

　　为了确保政府的正常运转，各级政府和机关单位，都设立了信息技术部门，主要负责政府内部信息化建设的技术支持工作，包括软件开发、软件维护、硬件维护、信息上载、应用推广和信息化政策制定等所有与信息化相关的业务（见图1），信息技术服务部门已成为政府信息技术发展的关键部门。但由于各种原因，这些部门管理上纷纷出现问题。笔者先后在广东省信息中心、广东省政府办公厅和广州市无线管理办公室从事信息技术服务工作，对政府信息技术服务部门的发展情况和所遇到的困难较为了解，在此基础上提出相应的解决方案，希望能为政府信息技术部门提供参考。

　　

　　举步维艰陷困境

　　政府信息技术服务部门建设是我国电子政务发展的关键，由于缺乏经验，这些部门在管理上纷纷陷入困境。

　　困境一  技术人员少，工作任务繁重。信息技术部门的业务随着电子政务建设的不断推进而日益繁多，如建设新信息系统、系统升级改造或新增系统功能等等。但是很多政府的信息技术部门技术人员少，难以承担日益加重的工作任务，导致工作效率低下。例如，广东省某厅级单位有400多名工作人员，计算机及外设多达1500多台，已建成OA系统和公文流转系统，电子公文交换等信息系统，但是机关内设的技术部门却只有3名技术人员，要负责全机关的计算机及外设和信息业务系统的维护工作，这么大的工作量显然难以承担。于是，机关的工作人员经常抱怨“报障电话无人接”“报了障无人解决”也是常有的事情了。

    困境二  专业人才不足，信息技术落后。电子政务是一门新兴学科，它既是政务，也是信息技术，对政府技术人员的专业要求比较高。但是，有些政府信息技术部门的技术人员并不是计算机专业人才，有些还是兼职人员，在碰到技术问题，大多无能为力，更谈不上搞好电子政务。例如：某局级单位有30多名工作人员，因人手不足，技术人员是兼职的，也不是计算机专业的，要承担整个单位的技术工作和电子政务工作明显力不从心。

    困境三  缺乏分工协作机制，工作效率低下。有些电子政务重点应用部门投入了大量的人力和物力进行信息化建设，信息技术部门也配备了足够的专业人才，拥有专业的软件工程师、硬件工程师、网络工程师和维护工程师等，但是部门内部却没有明确的分工协作机制。“学电脑的都会修机”，“谁接到任务就谁去处理”，技术人员一接到任务就“挺身而出”，碰到困难也硬着头皮“迎难而上”。但是，信息技术有时候是非常复杂的，缺乏分工协调，硬件问题、软件问题、网络问题都由一名技术人员处理，既费时费力，又不能保证完成任务。尽管技术人员都很忙碌，但很多工作人员还是不断投诉信息技术部门服务效率低下。

                    追根溯源找误区
    政府信息技术部门发展陷入困境，主要是由于我国电子政务建设尚处于起步阶段，缺乏较好的管理模式，原有的管理方式存在着五大误区。

    误区一：定位不准，舍本逐末。由于我国目前在电子政务方面没有固定的管理模式，规范政府信息技术部门管理方面的约束较少，信息技术部门对自己在政府部门中的定位显得非常重要。有些技术部门认为其工作任务就是做好本单位内部的设备维护工作，在这种思想定位的指导下，技术人员每天忙于设备维护，缺乏长远的工作计划，“水来土淹，兵来将挡”，对国家的电子政务建设关心甚少，更谈不上“抓住发展的契机，推动电子政务的发展”了。

    误区二：业务不精，能力不足。有些领导常常这样认为：“信息技术部门的领导懂业务，技术人员懂技术，由上面指挥下面去干就可以了”。在这种思想指导下，很多技术部门的领导不是技术出身，形成了“内行员工、外行领导”、“外行管理内行”的局面。上级由于不懂技术，只会按文件下达任务，但有些要求在本单位的客观条件下难以完成，上级对此又不能理解，技术人员左右为难。而技术人员对于政务工作无暇理会，在执行任务时也可能因此出错，例如对OA系统功能的开发不符合政务需要等等。

    误区三：没有统一的“接口”。学过程序设计的人都对软件程序中的类比较熟悉，类是由类名、参数和方法组成，对外提供一个统一的接口（interface），对外是一个整体，根据实例的参数，选择相应的方法进行处理，将结果返回给调用者。技术部门往往没有将自己形成一个“类”，没有一个统一的对外“接口”，其他处室的人一碰到技术问题，就随意到技术部门调用技术人员，严重打乱了信息技术部门的工作分工和工作程序。

    误区四：没有建立沟通和知识共享机制。有一些技术人员常遇到这样的情况，花费了大量的时间研究出一个问题的解决方法之后，才发现这个方法其他同事早已研究出来了，只是他没有及时把这个方法公布出来。技术人员在处理完一项任务后，很多都没有做任何登记和汇报，因此其他人都不知道这项任务如何完成的，别人在处理类似问题的时候又要从零开始。由于缺乏沟通和知识共享机制，技术人员常常因此而浪费了大量的宝贵时间，却事倍功半。

　　误区五：缺乏业务跟踪和监控机制。目前，很多政府技术部门都采用“谁受理谁跟踪处理”的工作机制，没有设立专门人员对受理的业务进行监控和跟踪。技术人员受理了业务，但没有进行登记，有时由于事务繁杂，忘记了去处理自己受理业务，因此很多人经常抱怨技术部门没有及时帮他们解决问题。

　　对症下药找出路

　　政府信息技术部门的管理有异于其他部门，有一定的特殊性，如何研究出新的管理模式，让技术部门走出困境，健康发展，成为推动电子政务发展的先锋？笔者在政府信息技术部门工作多年，经过认真的调查和研究，提出了以下几项措施，希望可以抛砖引玉，为信息技术部门的发展找到出路。

    出路一：将技术部门“黑盒子”化。“黑盒子”和“白盒子”是软件测试的两种方法，“白盒子”测试主要是对软件的逻辑结构进行测试，“黑盒子”则着重对软件的功能进行测试。一个用户，他不需要了解软件复杂的逻辑结构，他只需要了解软件的功能可以了。但是，目前政府的技术部门大都还处于“白盒子”管理模式，部门内任何工作人员都可以受理任务，实现“谁受理谁处理”机制。用户一碰到故障就到处打电话故障，情况相当混乱。例如，硬件工程师接到网络故障的报障电话后，对用户的故障情况进行了解和分析，发现自己无能为力，只好先进行判断，再将任务移交到其他工程师。但有时由于自己对故障判断不准确，将任务移交给软件工程师后，软件工程师花了大量时间对分析故障，发现自己也无能为力，只能将故障移交给网络工程师，故障才得以排除（如图2），几经周折才将问题解决，既浪费时间和人力，又降低了工作效率。为提高工作效率，降低对用户的要求，技术部门应该“黑盒子”化。技术服务部门应该培训技术面比较全面的业务受理人员，作为“接口”，用户通过“接口”报障，业务受理人对用户提供的信息进行分析，再进行任务分配（见图2、图3）。

    出路二：提高部门“内聚性”，降低与其他部门的“耦合性”。信息技术部门的技术人员不宜与其他部门的人员建立直接的工作关系，才不会出现“碍于人情”被迫放下手头的工作去帮用户处理故障的情况。部门内部要建立完善的业务受理制度和分工合作机制。第一、要建立统一“接口”。技术部门培养一两个技术比较全面的技术人员，负责受理部门的业务。业务受理人在受理业务时，要详细询问客户遇到的故障的具体情况，对于能通过电话指导完成的技术问题，就通过电话指导，当场解决。对于不能通过电话指导进行处理的，要通过同客户约定时间，详细询问故障的具体情况，根据业务的特点移交给相应的工程师进行处理。第二、要定岗定责，分工合作。信息技术服务部门要根据本单位的业务情况设立不同的专业岗位，在正常情况下，各技术人员只是负责本岗位上的工作，对于本岗位上的工作出现问题负全责，限制技术人员跨专业跨岗作业。第三、要统一分配，统一调度。信息技术服务部门对外是一个整体，对于人数比较少的单位，可由受理工程师负责调度工作，对于比较大的部门，可以设立调度办公室，对于受理的业务，由调度办公室根据目前业务情况和人员的情况，安排工程师进行处理。对于需要几个人才能完成的工作，可由调度办公室根据受理工程师的分析和建议，安排工程师组成专业小组，协作完成任务。

　　出路三：建立协作平台，健全业务跟踪制度。协作是提高团队工作效率的唯一途径，政府信息技术部门必须建立有效的业务协作平台（见图4），将本单位的所有同信息技术相关的业务相连起来，让信息平台成为联系各种业务的桥梁，提高部门的工作效率和服务质量。这个信息管理系统必须具备3项基本功能：一是业务受理功能。其他处室的人员可以通过信息系统向信息化技术服务部门报障，客户只要在登录了OA系统后，将自己遇到的技术问题在“业务受理”表单中填写，系统会自动将客户的姓名、处室、电话和问题的具体情况反应到信息化技术服务部门，技术部门的调度人员及时收到系统的提示，根据故障情况安排工程师处理。二是设备管理功能。系统中记录了全单位的所有设备的型号、品牌、配置、来源、采购日期、保修日期、使用人和序列号等基本系统，方便设备管理人员根据对全单位的设备进行管理，也方便技术人员根据设备的情况，决定采用什么样的方法处理问题。例如，技术人员小刘接到保障电话，要跑到保障地点检查，发现需要重装，又跑回办公室拿系统盘，才发现没有故障电脑的型号记录，又要跑去查找，如果有完善的设备管理系统，就不存在这样的问题了。三是业务跟踪功能。由于工作繁忙和缺乏记录，信息技术部门受理的业务有时会被遗漏掉，没有安排技术人员处理。为了防止此类问题，建立业务跟踪功能是非常必要的，对于受理了的业务，协作平台上有一个记录，技术人员每处理完一个业务，在系统做好登记，对于没有处理完毕的业务，系统会定期提示，这样就会防止技术人员漏处理业务的可能（见图5）。

　  出路四：组织业务培训，提高信息化水平。信息技术部门的工程师经常收到这样的报障电话“我的电脑坏了”，“我的打印机打不出来”，当受理业务的工程师问及故障细节时，报障人又说不出来。推动信息化的发展，单靠技术部门是远远不够的，必须提高整个政府单位的总体信息化水平，而技术部门必须承担指导任务。第一、组织分批定期培训。根据单位的工作人员的年龄、专业情况和技术水平，对单位的人进行分批技术培训，让他们学习怎么使用电脑和保养电脑，碰到故障时怎么样判断和报障，提高全单位的人员的整体技术水平，为单位的信息化发展打好基础。第二、加强技术人员培训。技术人员的技术水平是对单位的信息化发展起关键的作业，技术部门的人员要定期参加培训，了解最新的技术和本行业的发展动向，根据本单位的情况，采用新设备、新技术，切实推动电子政务的发展。

　　出路五：制定中长期信息化发展计划。日常维护和技术支持工作只是技术部门的业务之一，技术部门另外一个重要职能是制定部门的信息化发展计划。随着政府对信息化依赖程度的不断增加，信息化建设逐渐上升到了战略层面，政府部门信息化发展程度，将直接关系到政府电子政务的发展，我们必须投入足够人力物力来考虑这个问题，否则，无论政府在信息化上投入多少，都是一堆没有得到充分利用的机器和白白浪费掉的财政。政府信息技术部门必须根据本单位的中长期战略规划，制定出信息化建设的中长期规划，描绘行动路线图，以便分析本单位的发展方向并制定出短期规划。根据这些规划，可以有针对性的开展人员培训，设备配置，系统升级等业务，为下一步电子政务的全面推行做好准备。

　　目前，电子政务技术蓬勃发展的朝阳时期，信息技术部门要走出困境，就要牢牢抓住这个契机，不断解放思想，不断开拓进取，敢于创新，敢于尝试，善于采用最先进的技术和最有效的管理模式，才能找到一条健康发展的康庄大道，才能成为电子政务建设的领头羊。

作者单位：广州市无线电管理办公室