作者：翁沧南

年终总结会上，对信息中心最集中的意见是：布置的工作经常不能如期完成，为网络终端用户服务不到位。汪晓康真的坐不住了，一年忙到头，操心受累，落下这样的结果，他该怎么办？

2007年亚迪集团公司的年终总结会进入尾声，奚总环视会场后说：“大家还有什么要说的，如果没有，我最后说几句。” 坐在奚总对面的信息中心主任汪晓康看着奚总，站起来欲言又止，奚总笑着说：“晓康，你坐下，我替你说吧！”奚总接着说：“这个会大家畅所欲言，很好！集团信息化建设方面，总网建设、办公自动化应用软件的开发等取得的成绩是有目共睹的，上半年的网络建设补充工程，效果是显而易见的，这是主流。今天对网络系统的运行服务，大家提了不少意见，也都是事实。主要责任我来负，小汪他们很努力了，大家要理解。当然问题一定要解决，汪主任，你回去后，反思一下近半年来你们信息中心的工作，小伙子们坐下来，心平气和地讨论，寻找一下问题到底出在哪里？能不能在十天内把今天大家所提的问题整理、分析，拿出个解决办法来。”面对领导的信任，汪晓康再大的委屈也不能申辩了，他表示尽快拿出解决方案。

亚迪集团公司地处市郊，近五年中，企业实现了重组、产品对路、供销两旺、企业经济效益逐年增长。2006年自筹资金 500多万元，建成了集团信息化总网，实现了无纸化办公，信息中心2006年被评为集团年度先进单位，汪晓康成了集团的新闻人物。

2007年初，为扩大信息化建设的成果，公司又投资几十万元，将总网的终端用户向生活区延伸，信息中心与承建单位经过三个多月的努力，将网络顺利接通。

不仅给企业员工带来工作上的方便，也给退休在家的老领导及老员工提供了免费上网的机会，全公司员工不出家门而知天下事，对汪主任及他领导的信息中心是一片赞誉。

好景不长，项目上线，承建单位撤走后，信息中心四个小伙，在上班时间除了给企业用户提供随叫随到的服务外，生活区拨来的电话不断，老领导、老员工的网不通了，不去不行，迟缓一点就招来一埋怨，有时还会惊动上层领导。

去现场查看，往往都是简单的操作性错误，或者是使用了带有病毒的文件，机器中了毒。使用者缺乏防病毒意识，对开机时的提示不予理睬，不注意随时杀毒导致病毒感染。

几个月来，包括汪晓康在内的信息中心员工成了网络救火队，从企业忙到家里，有时晚上还得给那些重点用户排忧解难。集团布置的一些日常的、带指标性的工作经常完不成，处处被动。为信息中心的考核成绩落到了其它单位后边， 汪晓康没少挨批，。

信息中心的小伙子们憋了一肚子的委屈，接到那些问题用户的电话，无名之火随之而来，难免在服务中丢下了难看的脸色。汪晓康看在眼里，急在心里，在信息中心的几次会上，引导大家找解决办法，但是怨气之下大家都拿不出有效的措施。汪晓康正准备找相关领导帮助，集团就开始进行年终总结。

年终总结会上，对信息中心最集中的意见是：布置的工作经常不能如期完成，为网络终端用户服务不到位。个别参会者抱怨信息中心的人难请、脸难看、事难办，汪晓康骄傲了等等，集团综合办公室及老干部管理处反应最为强烈。

汪晓康真的坐不住了，太冤啦！一年忙到头，操心受累，落下这样的结果，他该怎么办？（翁沧南）

走出集团信息化管理的误区

 

 

张建利 AMT咨询顾问

信息中心主任对于部门定位把握不准确，没有重视企业经营和管理中所需要的信息化工作。

通过以上案例，我们注意到在亚迪集团主要有以下四个典型现象：

1、信息中心员工在给厂内用户提供随叫随到服务的同时，对生活区用户存在的问题也是随叫随到；

2、由于整天忙于为用户服务，集团公司布置的工作不能如期完成；

3、生活区客户面临的问题，往往都是简单的错误，而且经常发生；

4、信息中心的小伙子接到那些经常出问题用户的电话，难免在服务中丢下了难看的脸色，导致客户经常抱怨。

由以上现象可见，集团的信息化工作陷入了这样一个怪圈：信息化管理人员每天忙得焦头烂额，但结果是：生活区用户一直对服务不满，而企业也认为信息中心没有很好的开展工作。那么，正如文中汪主任所头痛的：信息化建设与为其他部门提供系统运行的支持和服务服务到底是一种什么样的关系呢？集团信息化管理工作到底该如何开展？这是许多企业开展信息化工作以来都面临的问题。

导致目前问题的原因主要有以下两个方面：

1、信息中心人员专业能力不强，经验不足，在项目准备期间没有认真进行分析，没有预测到应有的风险，例如家属区的客户，绝大多数都是离退休的老干部，对计算机常识掌握不多，但在项目中却没有制定相应的培训计划，而且问题发生后也没有对客户进行培训，这就导致简单性的问题重复发生；

2、信息中心针对网络运行没有建立相应的管理机制，没有明确服务部门与用户的责任和义务，没有根据经营和管理的需要进行客户细分，而是无原则的为用户提供一切服务，造成用户一种典型的依赖心理。对自己能力范围内的问题也不愿意主动掌握，从而导致信息管理人员疲于奔命。

究其根本原因，就在于信息中心主任对于部门定位把握不准确，提供服务占了信息中心人员的决大部分工作时间，没有精力重视企业经营和管理中所需要的信息化工作，更谈不上根据需求提升工作人员的专业能力，从而导致信息中心人员能力不足，在实施项目的过程中，对项目范围的确定、项目风险的控制、项目质量验收等方面失去控制。

针对上述问题，汪主任该如何定位？采取什么样的措施解决目前的问题呢？

首先，应对信息中心的核心职能进行明确的定位。其实在案例中奚总对信息中心的工作已经讲的很明确：总网建设、办公自动化应用软件的开发以及网络建设补充工程是主流，对网络系统的运行服务情况是支流。由此可见，信息中心主要有以下职责：

1、与业务部门紧密联合，根据实际经营和管理中的需要，通过新的投资（包括新的应用系统开发和信息系统的实施）以及IT硬件的扩容升级来不断满足增长和变化的业务需求，从而提高其它部门的效益，降低运行成本，为组织创造应有的价值。

2、在已有IT基础设施的基础上为厂区客户提供更好的IT服务保证业务的正常运转。

为了实现信息中心的定位，充分发挥信息中心的核心职能，汪主任应采取以下两方面的措施来夯实信息化管理的根基：

1、就信息中心定位问题与集团高层、各部门、家属区用户进行充分沟通，获得集团高层的认可，各部门和家属区用户的理解和支持，这是信息中心工作的前提，是最难但也是最关键的一步。

2、通过引进咨询和培训来提高项目的成功率以及信息中心人员的专业能力。在引进信息化项目的过程中，借助第三方对企业的信息化需求进行调研分析，明确企业需求以及存在的风险，并针对风险要求软件供应商制定具体的解决措施（为员工提供操作培训是必不可少的内容），保证软件的顺利实施，以确保项目实施的质量，同时要求第三方咨询机构在项目进展的过程中对信息中心人员进行培训，实施有效的知识转移，不断提高信息中心人员的专业能力。

其次，建立相应的管理机制，明确双方的责任和义务。信息中心主要从事软件的开发和实施，同时对客户进行计算机操作培训或解决一些疑难问题；而客户参加培训后有责任掌握常规的电脑操作知识和病毒防护知识，有能力自己解决一些简单的问题。为了避免再次发生案例中类似的问题，信息中心提供服务的原则是：

1、办公区用户与家属区用户发生问题，办公区优先；

2、疑难问题与简单问题同时存在的前提下，疑难问题优先。

信息中心为家属区提供的网络服务本身与企业的经营相关程度不高，但如果服务不好却会给企业的经营和发展造成很大的阻力。因此应通过培训，不断提高家属区用户的计算机操作能力和自己解决问题的能力，将管理人员从繁忙而简单的日常维护中解脱出来。主要有以下几项措施：

1、组织人员对家属区客户进行培训，提高他们的计算机操作水平和相关病毒防护知识；

2、根据家属区客户培训的进展情况，与人事部门或工会联合，积极组织各种计算机操作知识竞赛，并将竞赛成绩优异者任命为片区小组组长，负责指导片区内用户的计算机操作，主动引导一种互帮互助的氛围，这样一方面是企业对积极学习计算机者的认可，同时为信息中心减轻了压力；

3、针对发生的问题进行统计分析，将其中操作简单但经常发生的问题，确定具体的解决方式并编制操作手册，在网上进行公布，提高操作者自己动手解决问题的便利性；

4、开通服务热线，针对简单的问题，进行电话指导；

5、在进展过程中，针对经常发生的问题以及特殊困难的客户，部门内部进行原因分析并组织员工进行持续的培训。

企业要想加快市场反应速度，提高办公效率，那么信息化工作是每个企业都要面临的一个课题，或许，解决了家属区客户的问题，下面汪主任面临的就是企业信息化如何与业务部门更好的结合为企业创造经济效益的问题了。走出信息化管理误区，利用信息化管理手段不断提高企业的核心竞争力。

第三方的需求评估

 

 

樊云 航天731医院 信息处处长

以有限的人力和物力博得所有人的赞誉，是做不到的。不过，可以采取一些方法和措施，尽量减少抱怨。

信息系统越庞大，服务的人群越广，遇到的问题就越多，意见也越多，这是必然的。在目前以计算机为基础实现的信息化，必然要求使用计算机的人有相应的操作能力，而目前国内的状况是，大多数人并不具备很好的计算机操作能力，在这种情况下，以有限的人力和物力高效快捷的解决所有问题，博得所有人的赞誉，是做不到的。不过，可以采取一些方法和措施，尽量减少抱怨。

梳理业务，制定服务规范

在具体的工作流程中，各项业务工作的紧急程度是不一样的，有的业务优先级相当高，系统与操作人员出现任何问题，都可能给公司造成无可挽回的不利影响；而有些业务工作对于系统的依赖程度比较低，可以不在问题出现第一时间马上进行处理。

为此，应对业务工作进行分类，根据业务工作的紧急程度制定服务优先级和服务响应时间，并将服务优先级的规定下发各部门。信息部门根据服务规范安排好排班制度，保证以最短的时间解决最紧急的问题。考核部门也应按服务规范进行考核。

评估业务部门的需求

完成业务部门交办的任务，是信息部门应有的责任。不过，业务部门对信息化并不了解，对信息部门能完成什么任务也不是很清楚。有时业务部门提出的要求看起来很简单，而信息部门在实现时，可能很困难，这牵涉到应用系统的功能、实现功能的技术条件、网络环境等诸多因素。

所以，最好有一个评估部门，对业务部门的需求与信息部门的人员一起进行评估，确定实现需求的可行性及完成的时间，之后由评估部门和信息部门共同与相关业务部门进行沟通，使业务部门明白实现需求的可行性，这样，即使需求不能完成，业务部门也不会过多抱怨。

制定可行的工作指标

案例中提到，“集团布置的一些日常的、带指标性的工作经常完不成，处处被动。”这可能有两种情况，一是因为终端维护工作太忙，能完成而未完成，如果是，应该改正，努力做到合理安排人力，按时完成工作。还有一种情况是指标不适合信息部门的实际情况，不可能完成。如果是这种情况，需要同指标制定部门协调，对指标进行修改。

建立终端维护队伍

面对迅速膨胀的网络应用，信息部门的4个维护人员就是跑断腿也不可能随叫随到。而且，如果每天都陷入解决常规性的终端问题，又怎么有时间继续信息化的向前发展呢？建立终端维护队伍可以有效解决维护人员不足的问题。终端维护队伍就是对每台终端机确定负责人，由终端负责人按照计算机管理规范进行管理，出现问题，终端负责人先进行排查。

信息中心定期对终端负责人进行培训，提高终端负责人的排查能力及操作水平，终端负责人同时负责提高部门人员的计算机操作水平。信息中心应制定计算机操作水平的标准，并纳入考核指标。信息化就是用计算机代替纸和笔的过程，在这个转换过程中，要依靠员工的力量，只有信息系统中每个链条都行动起来，尽量减少终端常规性操作错误，才能有效减少终端服务的需求量。

整理终端维护规范

对每次的终端维护进行记录，根据记录对终端容易出现的错误操作、网络排查方法等，整理出来做成规范，接到维护电话，可按此规范进行指导，以减少现场服务。规范要不断进行充实，借此对终端维护队伍进行培训。

区别工作区与生活区的服务

生活区的使用主要是互联网的应用，因为是老领导、老职工，服务稍差，就惊动高层，影响较大。对于互联网的使用与维护可以考虑收费，当然对案例中的单位使用与维护费用可以相对低廉，用收取的服务费解决生活区互联网维护的经费。

提高说话艺术

从案例中可以看出，信息部门陷入巨大的需求漩涡是不争的事实，但大家对信息部门最大的抱怨还是人难请、脸难看，这就说明了，信息部门的人员素质还是有待提高。俗话说，好人好在嘴上，如果信息部门的员工能好言好语对待报修的电话，即便做不到随叫随到，恐怕意见也不会这么强烈，提高信息部门人员的服务意识与说话艺术是必要的。

信息部门可以找一个语言表达能力强的人固定接听报修电话，要有好的电话处理流程，保证服务需求很快得到处理。在条件许可的情况下，购买管理平台软件，对终端机进行远程管理，有效减少现场服务，节省人力。

优质服务靠什么支撑？

 

 

周维利 北京顺义供电公司 信息中心主任

如果对信息中心服务年终的结论是这样：“布置的工作经常不能如期完成，为网络终端用户服务不到位。信息中心的人难请、脸难看、事难办”，相当于对信息工作的全盘否定。得到这个结论，从事信息工作的人真是太“冤”了！

优质服务是指在服务内容和时间上满足客户要求，讲究服务效果真正解决客户的问题。它是社会文明的体现，优质的服务每个人都需要，社会如此，单位更是如此。人们在要求优质服务的同时，发现社会上的有偿服务越来越多，这一现实已经逐渐被接受。也就是说，服务是商品，优质服务不等于无偿服务，但是在公司内部，在提倡优质服务的同时，连续的投入却常常被忽视，不投入肯定不行，只是资金怎么投入问题。

亚迪集团公司在前期投入的财力物力不少，主要是在硬件和软件上。2006年自筹资金500多万元，建成了集团内信息化总网，实现了无纸化办公。2007年初，为扩大信息化建设的成果，公司又投资几十万元，将总网的终端用户向生活区延伸。从上面可以看出，不论是资金投入还人员配置，亚迪公司领导对信息工作非常重视。但是随着网络规模逐渐增加，应用不断的完善，结果是使用的人员在增加，而投入没增加，这里的投入是资金之外的其他几个方面。

亚迪集团信息中心一共有4个人，在项目上马的时候因为有城建单位负责，工程竣工前使用的人少，以及新设备故障率低等因素，问题没显现出来。随着系统运行，使用人员的增加，信息系统的应用规模逐渐扩大，而维护人员并没有增加，从而导致人员不够用，工作负荷的增加，导致服务的质量就大打折扣，被投诉非常正常。

运用先进的管理方法，来管理信息系统，是亚迪集团所欠缺的。从事信息系统管理的人都知道，有些工作是不用到现场操作的，利用远程管理软件和系统监视是可以解决的。上班时间给用户提供随叫随到的服务固然好，但是那样既耽误时间又影响速度。初衷是好，但换来的是事无巨细都要去，稍迟缓一点，就找来一顿埋怨，有时还会惊动上层领导。

“信息中心员工成了网络救火队，从厂里忙到家里，有时晚上还得给那些重点用户排忧解难。集团布置的一些日常的、带指标性的工作经常完不成，处处被动”。应用多了，系统升级了但是服务方法却没有升级。服务仍然延续老的方法，继续采用哪里有问题就到哪里解决的方法。如果人手少，服务不过来，可以向领导建议服务外包、建立服务热线等方法，远比现在这样总是疲于奔命，服务又不到位好。

理解是相互的，从亚迪公司领导的话语中不难看出，领导对信息中心的工作是支持和理解的。主要的矛盾来自综合办公室及老干部管理处，这就需要信息中心对自己的工作加强宣传，使职工了解信息中心的工作，只有了解才能理解，不要让人认为，信息中心仅仅是信息“救火队”，那就不叫信息中心，而应该叫服务中心了。

内网与外网的分离制度

 

 

谢广军 北京燕京啤酒股份有限公司 信息中心主任

信息化过程中流行着这样一个说法“三分技术七分管理”。这个案例中汪主任明显地只从技术角度考虑问题，而忽略了信息化过程中的管理问题。人始终是信息系统的主体，信息系统建设的目的的确立，到系统的建设、运行，人始终是这个过程中的能动因素，因此建议汪主任在今后的工作可以从技术防范、行政管理手段、加强培训等几个方面考虑，保证信息系统的安全与正常运转。

技术手段是保证系统正常运转的基础，如果没有必要的技术防范措施，其它所有的方法都是无米之炊，包括必要的安全产品，制定有效的安全策略。

我们的做法是将系统进行分级管理，按工作性质的不同分成内网和外网，实行内网与外网严格的分离制度，内外网的管理也采用不同的方法。

在外网中，由于基本业务对网络的实时性要求不是很高，同时外网接入互联网，本身已存在相当大的安全隐患，可以在一定程度上允许系统存在宕机现象。采用了部署了网络安全产品、IP地址管理、访问权限控制、数据存储管理等方法，在采用技术手段进行安全管理的同时采取一定的行政管理手段，制定相关的管理制度，在一定程度上保证系统的基本正常，达到安全投入与安全效果的平衡。

在内网中，运行着公司ERP系统，整个公司的业务都依赖于这个系统的安全平稳运行，这个系统的安全性也就被提升到最高的级别，系统的安全稳定运行成了信息中心最主要的责任，在有了责任的同时，也就有了相应的权力，所有的不合理的要求，都以保证系统安全为理由回绝。

在这个系统中所有的可以进行文件交换的计算机都得到控制，无授权的计算机，不安装光驱、软驱、USB等设备的计算机不能访问互联网，授权的计算机在进行文件交换过程中也要严格按操作流程进行，同时也防止了信息流失的可能，保证了信息的安全，行政管理手段在内网的管理中起到了主要的作用。

培训工作与安全意识的宣传工作常常被技术人员忽略，这是急需更正的一个错误观念，因为信息系统的使用人员大多为非计算机技术专业人员，产生误操作在所难免，是无可厚非的。

我举的一个例子就是我自己的计算机，两年多了，没有重新装过系统，而且有一段时间根本没有装防病毒软件，系统照样可以安全运行。肯定不是我的计算机有天生的免疫能力，而是因为我知道什么软件可以用，什么样的软件不可以用，如何安全使用移动存储设备，不随意下载安装不明软件，并且及时对系统进行升级。如果每一个用户都有这样的防范意识和技术水平，信息中心的劳动强度就可以大大降低了。

CCU读者俱乐部 会员评论

信息中心重新定位

亚迪集团公司所发生的事情在很多企业都存在过、发生过，说到底其实是有关信息中心定位的问题。一个企业的信息中心究竟是应该主要负责网络和信息系统维护,还是侧重于信息系统的规划与开发?

亚迪集团公司在进行信息化建设时犯了一个非常容易犯的错误：就是不应该将总网终端延伸到家属区，将其联入企业内部网络。正因为家属区联入了企业内部网，所以亚迪集团公司的信息中心就慢慢变成了“维护中心”，许多问题就出现了。另外从安全角度讲企业内部网络也应该是专网专用，不应将家属区联入。

对亚迪集团公司的现实情况可采取以下措施:

1、可以将家属区网络从企业内部网络隔离出来,专网专用,减少企业网络被病毒感染的几率。

2、举办一些电脑或网络知识培训班,提高企业电脑操作员和家属区电脑用户的使用水平,提高其网络安全防护意识，可减少信息中心的日常维护工作。

3、重新对信息中心进行定位,提高技术人员素质,将业务重点转向信息系统的规划与开发工作。（周军利）

摆正工作时间的位置

实际上这种情况在我们单位也存在，家里的电脑不能用了，一样叫我们维护。有些问题好解决，稍微动动就行了，有的会麻烦些，比如重装系统、硬件故障等，这要花很多时间，但也可以解决。但也有的问题，比如安装防病毒软件，叫个人买正版的软件，大家不太愿意，但我们又不可能提供正版的，这时候就要讲究技巧了，可以用试用版的、低价位的等等。

维护固然会增加工作量，但我们仅限于业余时间，服务多了，大家也会感谢，也便于我们工作开展。所以，汪晓康的处境，主要是没有摆正工作时间和生活时间的位置，信息中心要以业务为主，这要取得领导的支持，在工作总结中充分体现这一点。在工作之外，可以力所能及地做些维护。（蔡镇荣）

100-1=0

这就是服务部门的不等式，信息部门服务于企业的职能部门，服务于系统的使用者，4个人已经够忙乎了。宿舍用户和企业用户最大的区别是：1、上网不受监控，随心所欲。2、年龄文化层次不同，一出现问题，找到免费保姆，一推责任全无。所以达到100%满意肯定是空话，而且一点小事就可能惊动董事长。

解决这些问题可以有以下措施：1、加大培训：对常见问题进行归纳，打印成操作手册分发，小问题自己解决。2、考虑外包方式或收费：上门费和配件。3、分发补丁及FTP下载。4、成立电话服务中心，进行故障申报登记，可以电话支持和集中服务。（任永建）

重新梳理网络布局

像亚迪集团信息中心的情况很多部门都遇到过。他们的问题可能出在：扩建网络时没有规划仔细，可能导致生活区网络容量没有达到最低要求；在具体建设时可能没有派人全程跟踪，资料可能没有收集全，导致后期维护困难。

汪总应该：1、首先应该和领导沟通，将日常维护中所遇到的情况汇报给领导，从而得到他们的理解和支持；2、重新梳理整个网络布局，整理资料，力求自己全盘掌握整个网络结构，这样才能“对症下药”管好网络；3、尽可能地将生活区的网络和办公网络物理隔离开。如果无法实现，就要从技术上加强整个网络的安全管理，减少病毒等网络威胁；4、对生活区的用户进行简单的电脑知识培训，避免他们常识性的误操作带来的故障。（吴昱）