作者：灵犀

　　与老百姓生活密切相关的很多信息化项目，总是存在着难以言尽的问题，我们的IT厂商和服务商为什么就不能做得更好一些呢？

　　前几日，北京寒风刺骨。因为小外甥发烧，我带他到了一家医院。在缴费窗前，一位中年妇女与窗口内的工作人员吵了起来，原来，那位工作人员把病人的就诊卡弄丢了，致使她无法交费，当然也就无法取药了，而他年迈的老母亲正在旁边等着她呢。

　　和北京的其它医院一样，这家医院早就使用了信息管理系统。病人到这里看病，都得先办一张就诊磁卡，然后凭卡办理挂号、缴费、拿药等项目。信息化给医院和病人都带来了极大的方便。

　　但系统在使用时也总出这样那样的问题。那位中年妇女就碰到了这个难题，收费人员给她的建议是重新办一张就诊磁卡，重新挂号、划价，这样就可以缴费了。当然，她要做的还有，就是还得重新排上三次队。看着缴费大厅中汹涌的人流，看着歪靠在椅子上的老母亲，她能不急吗？

　　这情景也让我想起我自己的一次经历。一天，我到附近的交通支队去交超速行驶的罚款。我一直认为，京城的交通管理系统确实先进，连违章信息都能在网上查询了，确实方便。谁知，到了交通支队，却被告之因为系统故障，暂时不能查询违章信息，当然也就不能走开罚单的“程序”了。至于什么时候才能恢复正常，警察们也不清楚。一屋子来交钱的人都因为白跑而牢骚不断。

　　其实，类似的情况大家经常碰到。连去邮局汇款，都可能因为系统故障而无法办理。

　　信息化在提高使用者管理水平的同时，也时不时地出一些不大不小的难题。现在，到许多地方办事，已经离不开各类信息系统了，如果信息系统出了问题，我们也不可能再用以前的手工处理方式。

　　这几年，按照北京市政府的统一部署，许多餐饮、服务、娱乐公司都配置了税控收款机系统。税控收款机为税收的大幅度增加立了大功。但问题也来了，当机器突发故障时，餐厅也就无法为客人开出发票。虽然北京市政府对税控收款机的服务企业的服务响应提出了相当高的要求，但影响客人正常使用的情况还是经常发生。

　　这些政府服务部门和企业的信息化，与那些小单位及个人用户有极大的不同。一旦出了问题，就会影响众多百姓的生活和工作。但我们的IT企业在这方面关注的似乎并不多，或者虽然关注了，但最终的效果总是差了那么一小点。

　　一个信息化项目涉及了网络、软件、硬件、服务等多方面的问题，一旦系统出了问题，客户只能找总集成商解决。怎样才能满足客户们的不同需求，这就向我们的IT企业提出了更高的要求。对于这些特殊用户，在信息化项目 各个阶段，以及后续的服务及培训方面，都更应精益求精，充分考虑到各种可能情的况及相关的处理。只有这样，才能真正得到用户的青睐，才能赢取长久的生意。