感受社区服务信息化
来源:经济日报 更新时间:2012-04-15
如今，社区服务成为完善社区功能、方便居民生活、促进人际和谐、形成良好人居环境的重要途径。4月10日，记者在上海闸北区临汾路街道亲身体验了以信息技术为支撑的新型社区服务。
走进临汾路街道社区事务受理服务中心，现代化的气息扑面而来：社区事务查询系统、智能排队系统、医保查询系统三台触摸式电子屏一字排开。前来办理失业人员医疗费手续的陈荣英对这三台触摸屏非常熟悉，熟练地从智能排队系统的触摸屏上找到“劳动保障”这一栏，然后再找出“社会保险”这一栏，手指在屏上一碰，机器就“吐”出一张小纸片，上面写着“1号窗口，5号”。陈荣英解释说：“这是说要在1号窗口办理，我是第5号。”
在排队等待的时间里，陈荣英告诉记者，通过这三个触摸屏，可以知道临汾路街道的社区服务包括事务受理、文化活动、卫生服务、医保等很多方面的内容。
记者随即在社区事务查询系统上按了一下“社区服务简介”键，显示屏上显示出：“临汾社区事务受理服务中心，除‘一口受理’总服务台外，设有8个窗口，集劳动保障、就业指导、民政事务、医保、计生等社区事务共10大类110个项目。”
很快就排到陈荣英了，前台工作人员张琳在“上海市劳动保障管理系统”上一一输入陈荣英的姓名和身份证号之后，很快就显示出陈荣英的基本信息。张琳请陈荣英填写了一张“失业人员医疗费补助申请表”，并留下了她的电话，对她说：“这个事情需要3个工作日才能办好，办好之后我们会电话通知您。”张琳告诉记者，陈荣英的事情需要后台工作人员报闸北区劳动保障部门审核，所以需要3个工作日的时间。张琳一边说，一边麻利地向电脑中输入数据，最后按“转后台处理”。前后不到3分钟，陈荣英就可以离开了。
送走陈荣英后，记者找到了受理服务中心副主任吴文咏。他告诉记者，过去由于受理服务中心前台接待和后台支撑工作不分，前台实际上合并承担了前后台的所有事务，每件事务受理平均时间需要10分钟左右，单个窗口每天受理量仅为40项左右。去年临汾社区完成了上海市民政局统一开发的“一口式”服务软件系统安装调试以后，实施前后台分离，导入“前台一口受理、后台协同办理”工作机制，实现了办理事项流程的合理再造，每件事务受理时间缩短至平均5—8分钟，从而将受理量提高到每天55项左右；而且通过叫号系统实现了窗口“一对一”的服务，避免了以往一个工作人员同时需要接待多位服务对象，影响工作效率的情况。这就使临汾受理服务中心在上海市率先成功实现了社区事务受理服务中心从“一门式”服务向“一口式”服务方式的转变，真正“让群众少跑一趟路、少跨一个门槛、少走一道程序”。
吴文咏说，由于原先窗口众多，还都是以专用术语表述，例如失业登记、失业保险等，对于不常来办事的居民而言准确区分窗口难度不小，办事的居民中约有30%的人跑错窗口。现在通过排队叫号系统、人工引导服务和归并窗口事务三管齐下的方式，能做到90%的居民一次就能到相应的窗口办事。
“可以说信息化拓展了社区服务的空间，社区群众能获取到更多的服务。”吴文咏一边说，一边打开了临汾社区居民生活求助联动服务中心的网络系统，“社区服务涉及老百姓日常生活的方方面面，刚才提到的受理服务中心只是一个侧面，我们还通过这个联动服务中心网络把服务的触角延展到老百姓的家里。”临汾的社区居民生活求助联动中心依托现代的信息网络技术和通讯网络技术，使居民通过电话、上网就可获得所需的服务。服务中心旗下现有百余家网络单位，居民通过其中的三大类网络单位，可以轻松地获得咨询调解、助残、维修、医疗卫生、送货上门等服务。
随后，吴文咏带着记者一边走访社区卫生服务中心、文化活动中心等服务场所，一边解释说，随着社会的发展，社区居民对社区服务的要求已从原先的以小修小补、方便购物为主的服务逐步转变为更加宽广的公共服务、生活服务、文化服务、卫生服务等多层次、多样化的领域，对社区服务也提出了更高的要求。为此，临汾提出了5种社区服务策略：一是政府的直接服务，主要体现在公共服务的体系建设上，如建立社区文化活动中心、社区卫生服务中心、居民区计划生育指导站等；二是政府的间接服务，主要体现在专业化服务的体系建设上，如由政府出资组建、委托各类专业服务组织实施为居民提供的各类生活服务；三是政府的购买服务，主要体现在扶贫帮困服务的体系建设上；四是社区的互助服务，主要体现在政府主导、社会广泛参与的服务体系建设上，比如临汾爱心慈善超市自2005年3月建立至今，已接受38个社区单位和万余名居民捐款66250元和673件实物，为1000余户贫困家庭提供三万余元的实物补助；五是社区居民的志愿服务，主要体现在社区居民志愿服务体系建设上，目前街道已建有各类志愿者服务队伍36个，登记注册的志愿服务者4426人。
在临汾街道办公室，临汾街道党工委书记韩志强向记者谈到了临汾社区服务的发展前景：坚持以信息化技术为支持，进一步整合社区资源，提高工作人员的素质，不断拓展服务领域，创新服务方式，完善服务功能，真正实现社区居民“困有所助、难有所帮、需有所应”的目标，以优质的服务促进居民生活质量的提高、促进和谐社区的建设。