在2006年8月18日举行的第九届IT服务年会上，赛迪顾问公布的一项统计数据表明：目前，IT服务用户普遍对支持与维护的响应速度、系统集成服务的方案设计能力、IT外包服务的投资回报率最为看重。而目前IT服务行业的市场还极不规范，具体表现在：内容规划不完善，关键内容诉求有效率低，服务定价弹性空间大、模块化程度低；服务流程管理仍偏向粗放式管理、被动服务，服务质量和业绩没有量化的标准。

“这些问题在我们这里基本不存在。”谈到这个话题时，华为3Com公司（H3C）副总裁江梅坤表情轻松。在此次年会上，H3C一举荣获双金——2006年中国IT服务创新品牌以及2006网络设备服务满意金奖，可以说H3C通过和大型企事业单位的成功合作，用H³Care这个服务品牌为中国的IT服务行业规范树立了一个可资借鉴的标杆。

“客户服务行动”开路  先赢客户首肯

早在2005年，极具前瞻性的H3C便推出了“客户服务行动”，这一活动首批锁定300个大客户，一对一量身定做针对单个客户的服务方案，为其提供H³Care服务品牌待遇的服务，让心存疑虑的客户先进行体验，对H³Care服务品牌的内容及品质有一个较为直观的认识。

有专家指出：在IT服务业中，由于服务产品无形性的特点，用户对品牌的重视和认知程度要高于其他行业。在大家都倡导服务理念，标榜服务品质的今天，服务结构的合理性和交付能力将成为各服务品牌的决定性因素。品牌是企业取信用户和赢得市场的关键因素，正是这种“体验”式的做法，让H3C的服务得到了一次良好推广和介绍。

“专业 快捷 规范” 深得客户信任

“在前期的服务中，H3C的服务团队和用户进行了数次的沟通，把我们的调研和勘查结果与客户一一核实，并补充完备。这种沟通后来证明非常有效。” H3C的一位服务经理在谈到项目时这样描述：“能得到中央某部委的首肯，这既是对我们工作的肯定，也可以说是我们一直以来不懈努力的必然结果。”

“针对用户网络的特殊情况，我们提供了一个大的服务包，备件服务、远程800服务等主要内容由我们H3C直接提供，现场服务和巡检服务由代理商提供，最大程度地保证万无一失”。H3C项目负责人介绍。“H3C分布全国的30个备件库确保了用户分布全国的分支机构网络无后顾之忧，而一年两次的代理商巡检也让用户的负责人甚为满意。”

 “人员、流程、技术”三管齐下：给客户的定心丸

赛迪顾问曾经给提升IT服务管理提出了四条基本原则：一是以客户需求为出发点；二是以结果为导向，提高效率；三是质量是生命线，四是为客户省钱的同时帮客户赚钱。

H³Care服务品牌与这四条基本原则不谋而合。

将对用户的服务放到整个H³Care服务品牌来看，其每一个细节都可以从H³Care “人员、流程、技术”三个方面找到出处和依据。

具体来说，在进入项目的第一时间，H3C会先通过对客户需求的调研和目标客户的分类，理解客户近期的需求重点和未来的潜在需求，从而提高解决方案的针对性和可扩展性。在组建针对具体客户的服务团队时，H3C建立分工与协作的机制，明确组织目标，同时把对个人的考核与对团队的考核相结合，实现1+1〉2的结果；在项目实施的过程中，建立质量控制体系，把质量控制贯穿到整个服务中，把工期和质量控制放到同等重要的地位，完善过程文档；而贯穿整个服务过程的，是在保证未来的可扩展性的条件下，H3C会尽量减少用户不必要的成本支出，用更具有性价比的产品和服务满足客户现阶段的需求。

有业内人士分析，针对每个客户的不同需求量身定制不同的服务，正是H³Care的特色之一：对于购买H³Care服务品牌的客户，还可享受到800/400的专人即时响应，此外，关于该用户的所有资料都被储存在H3C的客户信息系统中，方便随时调用。这也是其服务得到认可的秘诀所在：让客户有被重视的感觉，真正实现“一对一”的服务。

正因为感受到了切切实实的效果，诸多用户通过H3C的服务深刻认识到：好的IT服务可以提高管理效率，在改善网络价值的基础上，延伸网络价值，最终扩张网络价值，达到效益的最大化。而这也促使用户下定决心，与H3C建立彼此信任彼此了解的长期合作关系，从而保证其网络的稳定性、可靠性和延展性。

在H³Care第一线有条不紊的服务背后，快速修复、主动维护、正确建设的服务效果与人员、流程、技术的支撑体系经纬交织，共同奠定了支撑H³Care品牌服务金字塔的基石。而H³Care在诸多领域的成功应用，也在良莠不齐的IT服务市场中迅速树立行业标准、引领行业走势方面写上了浓墨重彩的一笔。