共架服务民生的桥梁——上海检验检疫局12365系统建设回顾
整齐的上海质检12365质量热线业务受理大厅
实验室工作人员向市民讲解如何鉴别进口食品优劣
2011年9月22日，上海市“12365”质量热线中心接到电话举报，称在某冷库存放着一批不合格的进口肉类及海鲜产品，不合格货物将被加工成香肠、汉堡出售，可能威胁到人民群众的生命健康安全。
接到举报后，上海检验检疫局立即对该举报情况进行了调查核实。9月28日，联合冷库所在地的外高桥保税区工商分局进行现场联合执法检查，查明举报所涉货物共187箱（其中新西兰产带骨羊排29纸箱、国产羊肉1纸箱、国产牛肉9纸箱、澳大利亚产牛肉90纸箱、散装猪排8泡沫箱、进口水产品50泡沫箱），货值50余万元人民币，执法人员制作了“现场勘验笔录”，并告知该冷库不得擅自挪动。
10月底，上海局会同保税区工商分局一起约见货主公司负责人，并就此举报进行调查了解。经调查，被查封的货物系存放于租用的冷库中，准备盘库后自主销毁，而非用于销售、生产、使用。基于相关调查情况，上海局对该公司宣传了我国《食品安全法》等法律法规，最终该公司同意尽快对该批货物进行销毁，并申请由检验检疫部门和工商部门执法人员全程监督。
11月7日，在上海局和工商部门的联合监督下，该公司对该批过期食品进行了销毁，执法人员对其进行了从出库到最后销毁全程监督。销毁结束后，上海局对举报人进行了电话答复。
数字背后的美好心愿
“12365”的寓意为一年12个月365天，天天为人民服务。自2001年开通以来，国家质检总局积极推进“12365质量热线的建设工作，2006年升级为处置指挥系统，并于2008年实现了全国质量技术监督局联网运行。2009年10月14日，时任国家质检总局副局长的支树平出席了在上海召开的“全国12365举报处置指挥系统建设现场会”，并亲自启动全国质量技术监督12365举报处置指挥系统联网按钮。
会前，在听取上海质检两局工作汇报时，支树平认为上海质检两局各方面基础都很好，在挖掘12365潜力、推进12365建设上可以有所作为。会上，支树平充分肯定了上海市质监局12365的工作成绩，认为“上海经验”值得认真研究、值得学习推广，并高瞻远瞩地从12365的历史、现实、未来发展三个方面对12365的建设提出了“12365富有生命力、12365还有很大潜力、12365需要下更大力气推进”的三点意见。
2010年10月8日，国家质检总局下发了《关于组织开展12365系统联合应用试点工作的通知》，决定在重庆、广东、黑龙江、江苏进行前期试点的基础上，增加上海局和上海市质量技术监督局为12365系统试点单位，组织开展相关联合应用试点工作。
2010年10月18日，国家质检总局执法督查司副巡视员马雪冰带领工作组对上海局12365处置指挥系统联合应用试点工作进行了指导和调研，听取了试点准备情况汇报，同时给上海局明确任务，要求上海局充分利用上海质检两局的优势，完成好12365系统的共建、共享、共用工作。
体现特色的崭新模式
从2010年10月8日接受国家质检总局关于联合运用的任务，到2011年8月17日12365系统正式对外开通运行，在这段时间里，上海局积极贯彻落实总局部署，成立了由局长徐金记挂帅的领导小组、副局长谢丽娟为组长的协调小组，专题研究推进12365建设工作，从建设法治质检、和谐质检的高度，坚持把共建12365放在有效服务经济社会发展的大背景中考量，紧紧围绕“政府所想，社会所需，群众所盼”的共同愿望建设，加强与市质监局的沟通和协调，在两局相关职能部门的大力支持下，坚持“共建、共享、共用”的原则，按照“一线一网、集中受理、分工处理、反馈闭环”的建设思路，合力将12365系统打造成既充分体现上海质检两局特色、又符合两局工作实际和执法特点的模式。
第一部曲，积极筹划。2010年10月至2011年4月，两局完成了咨询投诉举报工作调研、框架规划等前期准备。在此期间，两局共同研究、修改试点工作方案，具体规划联合应用工作；多次召开12365联合应用信息化系统建设工作研讨会，制定具体的建设方案，研究12365网站的开发、语音引导语的设置、转发流程和信息化对接的技术方法并组织实施；多次对话务员进行检验检疫业务知识培训；制定《上海质检12365质量热线工作规范》、《上海检验检疫局上海质检12365质量热线工作规范》等6个工作规范。
第二部曲，技术攻坚。2011年5月至2011年8月，两局完成了系统的开发及调试。在此期间，主要完成了12365系统软件的部署、开发及测试、试运行。期间，采用电话、传真、邮件等各种形式向12365投诉举报中心发送了数百条模拟数据，及时发现问题并改进，为系统正式上线运行提供强有力的技术保障。
第三部曲，投入运行。2011年8月17日，上海质检12365热线投诉举报中心大厅内，在上海质检两局各级领导热烈的掌声中，在众多媒体闪光灯的聚焦下，国家质检总局副局长魏传忠，上海局局长徐金记、上海市质量技术监督局局长黄小路的手共同放在了闪烁着“上海质检12365质量热线正式上线开通”字样的启动球上。这标志着上海质检两局历时近一年共同建设的12365系统正式对外开通运行；标志着质量技术监督和检验检疫系统对12365资源共建、共享、共用的实现；标志着上海质检两局进一步加大执法合作、提升执法效能的实现。
在活动现场，稽查大队现场通过12365系统演示了检验检疫的举报业务受理、分发、处理流程，获得了与会领导的好评。目前该系统运行平稳，截至2012年2月底，12365系统收到关于检验检疫业务的咨询、投诉、举报信息共175条，其中投诉举报类信息6条，咨询类信息169条。
深度合作的成功案例
事实证明，“1+1”的结果远远大于2。12365系统建设，是上海质检两局合作的又一个成功案例，也逐步探索出了一条既充分体现两局特色又符合两局工作实际的12365工作运行模式。
一条倾听民声、畅通民意、善解民忧的联络热线。12365系统利用现代通讯技术、网络技术，搭建了质检两局与消费者、企业及社会的快速信息桥梁，民众不仅可以拨打12365电话，还可以12365网站、传真等方式进行咨询、投诉、举报。根据上海大都市国际化双语化的要求，12365中心配备双语话务员，有效处理外籍人士进行的咨询、投诉、举报。
一个联合执法、有效执法、快速执法的系统平台。12365系统成为上海质检两局有效发挥作用的重要平台，上海质检两局通过12365系统实现了信息共享，加强了两局间的交流，使两局在受理举报、搜集案源、集中打假、联合行动等方面，信息更准、出手更快、打击更有力。
一个以人为本、执法为民、优质服务的优秀品牌。12365系统作为质检两局的民心工程，扩大了上海质检系统的社会影响力，树立了质检部门的良好社会形象。两局严守“件件有答复、事事有回音”的服务准则和“诚心、热心、细心、耐心”的服务要求，按照“一线一网、集中受理、分工处理、反馈闭环”的建设思路，将热线打造成为一个专业的质量咨询品牌、权威的维权服务组织和高效的处置指挥系统。
随着关于12365热线电话公益广告在中央电视台等各大媒体的播出，相信会有更多的社会群众熟知12365热线电话，并通过拨打12365来实现其诉求，也使质检部门能够更加便捷快速、直接高效地为百姓提供服务，此举将大大有利于提升质检执法把关的有效性和社会影响力。