来源:新浪 更新时间:2012-04-14
随着全球服务业向我国的加速转移，“共享服务中心”越来越多的映入我们的眼帘。进入中国的外资机构在大张旗鼓的布局其共享服务中心的同时，以中资银行为代表的内资机构也在悄无声息的投建其后台运营中心。那么，什么是共享服务？和服务外包有怎样的关系？主要应用于那些行业和领域？未来有什么趋势？这些问题都将在本文中得到解答。
一、共享服务的定义、分类及意义
共享服务是全球化企业用来有效组织和提供内部支持服务的一种运作模式。 共享服务通常需要移除各业务单元的重复的作业，采用标准化和合并的方法向业务单元提供有价值的服务，如减少管理费用，提高服务水平等。
企业的业务职能基本可分为核心业务、非核心关键业务流程、非核心非关键业务流程三类。目前，跨国企业大量采取共享服务模式的主要集中在非核心关键业务流程，以对各核心业务模块提供高效的支持和服务，而企业对非核心非关键业务流程已大量应用外包的模式来进行。
图1 企业业务职能分类纵观各行业现有的共享服务中心的功能分类，共享服务大致可分为以下几种类型：
§ 财务共享服务中心
§ 信息技术共享服务中心
§ 人力资源共享服务中心
§ 客户服务共享中心
§ 采购/供应链共享中心
§ 行业性服务共享中心
根据安永对国内共享服务中心的调研结果显示，企业应用共享服务的主要原因包括：提升服务质量及效率、降低管理成本、标准化服务流程、减少员工数和工资支出以及公司战略导向。
对于企业而言，应用共享服务将有效驱动成本降低、服务提升以及竞争力加强。首先，规模效应驱动管理成本和人力成本的降低。在共享服务模式下，所有业务单元采用相同的标准作业流程，废除冗余的步骤和流程，不同业务单元的共享职能合并，形成的规模效应及向低成本地区的转移将大幅节约运营成本。其次，标准化流程促进服务质量与效率的提升。共享服务模式下的工作流程将实现全公司统一标准，服务质量和效率获得显著提升。共享服务中心还实现了全公司经营数据的汇总，使运营分析和报告变得更加快捷。另外，共享服务模式使业务单元管理层更关注于核心业务，有助于企业竞争力的加强。共享服务中心能马上为这些新建的子公司提供服务，同时，它将业务单元管理层从繁杂的非核心业务工作中解放出来，让他们可以更关注于核心业务，而非事务性的行政管理任务。
对于地区而言，共享服务中心的集聚将有助于地区服务外包产业的发展、驱动专业人才的汇聚、优化服务外包产业发展环境。安永调研发现，业务职能向共享服务中心整合过程中，一方面带动了当地的外包服务采购，另一方面，当这些共享服务中心转为利润中心或独立为法人机构时，将直接贡献当地服务外包产值。共享服务中心的集聚对当地服务外包产业的带动效应十分明显。其次，各类型共享服务中心的设置都需要大量的专业人才，共享服务中心的聚集将有效驱动专业人才的汇聚，驱动地区人才水平的提升。另外，跨国公司在设立共享服务中心的同时，将自身的先进管理模式进行了输入，也提出了更高的产业环境需求，有助于地区服务外包承接管理能力及产业环境的提升。
二、我国共享服务中心发展现状
截至目前，我国境内设立规模以上共享服务中心近400家。这些共享服务中心基本覆盖了现有共享服务中心的所有类型。与全球企业在财务、信息技术和人力资源共享服务应用最为广泛的情况不同的是，我国境内设立的共享服务中心以技术共享中心、行业服务共享中心和客户服务共享中心为主，如下图所示。安永在针对国内共享服务中心的调研中发现，造成这一差异主要归因于两方面：一是我国企业在共享服务的应用仍处于早期阶段，对于IT职能的共享和外包先于其他业务职能；二是全球企业进入中国设立共享服务中心的主要原因并非看重本国和中国的成本差，而更看重的是中国的内需市场，因此对市场导向的职能共享中心投资先于其他后台通用业务职能。
图3 不同业务职能共享服务中心占比统计从投资方来看，中资投建的共享服务中心仍占较大比重，占比达71%，外资投建的共享服务中心数量占29%，具体统计数据如下图所示。欧美投资建设的共享服务中心在外资占绝大比重。
图4 共享服务中心按投资方占比统计中资和外资投建的共享服务中心除在信息技术职能占比相同之外，在其他业务职能共享中心投资占比上有较大的差异，中资机构在行业性服务共享中心的投资占比明显高于外资，而外资企业在财务共享中心和供应链/采购中心的投资比例上明显高于中资机构。这些差异与外资企业运营更为透明化、流程更为标准化密切相关。另外，在外资共享服务中心中占据绝对数量优势的欧美企业，其离岸行业性共享服务中心目前大部分仍然设立在印度、爱尔兰等服务外包发展更为成熟、文化更为贴近的地区。
图5 内资和外资投建共享服务中心情况对比从行业应用来看，各行业在共享服务的应用差异较大，金融业在共享服务的应用上较为超前。规模以上共享服务中心中，金融业占45%，其次为服务、交通运输、电信和制造业。
图5 内资和外资投建共享服务中心情况对比从服务覆盖区域来看，目前国内的共享服务中心服务地域主要为亚太区内，其中超过60%的共享服务中心主要服务中国本地的业务，24%服务于全亚太区，另有15%共享服务中心服务于全球。
图6 不同行业共享服务中心占比统计国内共享服务中心主要分布在京、沪、广三地，而成都和武汉作为中西部的中心城市，也成为企业覆盖中西部市场首选的两座城市。如下图所示，国内布局超过10家共享服务中心的城市分别是上海、北京、成都、广州、深圳、武汉、苏州和大连。随着未来国内共享服务中心的投资加快，在京、沪、广三地辐射区内市场覆盖与成本的最佳平衡城市，如天津、杭州、昆山、佛山等城市，也将进一步获得企业的青睐。国内共享服务中心分布将呈现“三大集群、东西映射”的布局特点。
三、国内共享服务中心应用及发展趋势
根据安永针对国内共享服务中心的调研发现，未来企业在共享服务中心的投资将呈现快速增长态势，外资企业和中资企业都将成为推动国内共享服务中心快速发展的驱动主体。
图7当前，跨国企业在中国设立共享中心的趋势越趋明显，中国对跨国企业的吸引力逐年增强。首先，经过本轮国际金融危机，企业迫于日益增大的成本压力，不得不压缩服务外包链条，调整离岸外包的布局战略，使其向成本更低的地区转移，对于外包承接能力较强且成本较低的中国服务外包示范城市是一重大的发展机遇。其次，以欧美企业为代表的跨国企业越来越认识到过于集中的离岸外包战略将给企业带来越来越大的风险，比如印度的罢工风险、菲律宾的政局风险等。更重要的是，大型跨国企业正在经历国际金融危机后全球战略的重新洗牌和业务整合，其发展重心也将逐渐向新兴经济增长体转移。伴随中国经济的高速增长，中国巨大的内需市场成为这些企业觊觎的重要目标市场，成为吸引跨国企业在中国投资的最重要动因。在安永的调研中发现，选择中国设立共享服务中心的首要因素已由“低运营成本”变为 “接近市场”。随着中国经济发达地区的城市化进程加快，中国原有的成本优势正在削弱，而跨国企业真正看重的是中国潜力巨大的市场容量。
图8但从调研中安永也发现，阻碍跨国企业在中国设立共享服务中心的主要因素在于人才和信息安全环境。在人才方面，虽然我国有大量的IT类人才以及语言类人才，但是既会外语又懂技术甚至业务专业知识的复合型人才极为缺乏。跨国企业在进行共享服务中心的选址时非常重视当地的信息安全环境，目前中国的信息安全法律还不甚健全，使企业到中国投资有一定的安全性顾虑。因此国内各地区若想吸引外资共享服务中心的入驻除了构建良好的基础设施环境、供应充足的适用型人才、给予优惠的政策以外，还特别需注意培育复合型人才体系以及创建良好的信息安全环境，将有效吸引跨国公司共享服务中心的落户。
近几年，中资企业快速壮大的同时，也在积极吸收国际先进管理模式。随着中资企业的壮大，银行、保险、电信等原有的按区域相对分权管理的方式显露出很大的弊端，全国的业务整合和大集中已经在这些行业中展开，共享服务模式的应用已成为中资大型企业优化流程、整合资源、降低成本的重要举措。倾向于应用共享服务模式的中资企业大致有三类：一类是信息化基础好，基本已经实现数据全国大集中的企业，比如银行、保险行业；对于担负大量人员安置的大型国有企业，难以直接采取外包，而通常先采取共享服务模式作为过渡，比如能源行业；第三类是信息安全控制较为严格的行业，对外包有较为严格的限制，而采取以自建的共享服务中心模式实现资源的整合和成本最优化。
与外资企业在选址共享服务中心不同的是，中资企业对政策导向更为明显，而对成本敏感度并不高。国家级战略区域以及行业监管机构政策导向区域一般将成为中资企业考虑设立共享服务中心的重点备选区域，而且，其在选址过程中更为关注共享服务中心的区域覆盖度而非当地的成本水平。
从调研中，安永发现阻碍中资机构应用共享服务模式的制约因素主要有三个：一是管理体制的制约，共享服务模式的应用伴随流程的重组和体制的创新，僵化的管理体制和员工对变革的排斥将对共享服务的应用形成阻碍；二是管理水平的制约，共享服务中心同时服务于多个业务单元，对其管理者的管理能力和多业务单元的协调能力要求较高，中资企业对于共享服务中心的管理水平有待提升；三是信息化是开展共享服务的基础，信息化水平低阻碍部分行业应用。但随着国有企业管理体制改革的深入、中资机构管理者素质和能力的快速提升、我国企业信息化的快速发展，共享服务将在中资企业大行其道。
四、国内发展共享服务中心的先进实践
目前，拥有规模以上共享服务中心数量较多的上海、北京、成都、广州、深圳、武汉、苏州和大连，凭借自身的资源禀赋分别在业务先进性、行业代表性、服务辐射性、规模增长性四个方面呈现出各自的特色。从业务角度，北京在信息技术共享中心的拥有量上排第一，上海在客户服务及行业性共享服务中心数量上排第一，大连在财务共享服务中心拥有量上排第一；从行业角度，呈现出与本地优势行业紧密关联的特点，如上海在金融业共享服务中心拥有量上占有绝对优势，而苏州在制造业拥有优势；从服务辐射区域来看，全球性共享中心多布局上海，东北亚共享中心大连有较明显优势，而深圳在服务东南亚市场有较大优势；从规模增长性来看，近期受到政策偏斜的地区发展速度较快，比如武汉，内资金融后台服务中心的投资增速明显快于京沪深等国内金融中心城市。
在共享服务中心的建设模式上，基本以企业自建为主，但我们也在部分地区看到了更为灵活的建设模式。比如，大连软件园根据入驻企业的个性化需要，采取BT(建设－移交)、BO(建设－运营)等多样化开发建设模式为客户提供基础设施服务。比如针对IBM，大连软件园采取BT模式，从楼宇装修、网络设备安装、招聘培训人才，直到搭建起可以运行的公司整体移交给客户，该模式有效解决了企业自行建设周期长的问题。再比如针对GE，软件园采用BO模式为GE提供了“定向建造、长期租用”服务，楼宇建造及内部设施的标准由GE提出，软件园出资承建，建成后交付GE使用，产权归软件园所有，该模式使企业在低初始投入的情况下享受到个性化基础设施服务。
随着全球跨国企业共享服务职能向中国的转移以及潜在内需市场的释放，共享服务将在我国得到快速发展，我们相信，共享服务的发展也将驱动我国服务外包产业的新一轮发展。