核心提示：尽管政府机构在基于互联网的举措上花费了大量时间和精力，但它们却常常无法满足用户在网上的需求。通过采用新的管理模式、投资提高网上服务能力，以及允许用户参与，政府机构就能提升自己在网上的服务效率。

　　在电子政务上的早期突破——利用信息技术和通讯技术提供和改进公共部门服务、办理事务，以及互动交流——已经使政府组织能够提供更优质的服务，并提高效率与效能。例如，在许多国家，目前已有 70％以上的纳税人采用电子方式报税，还有许多其它事务——从更新驾照和支付停车费，到管理政府福利——也可以在网上办理。政府机构雇员还可以在日常公务中利用互联网管理内部流程，如人力资源和差旅管理。

　　然而，在过去的几年中，尽管在电子政务前沿技术上持续配置了大量资源，但其进展却似乎已经陷于停滞。许多新的电子政务举措既没有在用户中激起参与的兴趣，又无法明显提高运行效率。面对空前严峻的财政紧张，以及随着互联网融入用户的日常生活和工作之中，民众对电子政务的期望不断提高，公共部门进一步改进其电子政务方法，以确保这些举措发挥最大效用已势在必行。

　　根据我们的经验，有 3 种障碍限制了在电子政务方面的努力充分发挥效用：管理效率低；缺乏与互联网相关的能力；以及在应用开发和内容创作的过程中，不愿意允许用户参与。

　　低效而复杂的治理流程是妨碍电子政务获得成功的根本障碍。对于基于互联网的政务活动（这是本文的关注焦点，因为这些活动具有最广泛的适用性和最大的潜力），在大多数情况下，由IT部门或通讯部门最终负责。而且，由于通常并不把互联网视为一种核心业务渠道，因此，与互联网相关的工作通常散布于整个政府机构之中。美国政府的一个机构发现，它除了有几十个外部网站以外，还有上百个内部网站，并且使用多种工具和平台来维护这些网站。这种复杂性除了会增加成本、降低效率以外，还会妨碍网站的使用，例如，用户必须忍受在这些网站之中和网站之间进行多次注册登录的麻烦。

　　大部分政府机构还缺乏开发和改进互联网服务所必需的能力。尽管采用最优方法的私营部门企业要聘用专门人才来编辑和优化自己的网站，但政府却很少优先考虑互联网能力的提高，也很少聘用互联网设计或分析方面的专家。

　　尽管有些政府机构已经开始克服与管理和能力有关的挑战，但它们尚未像私营部门的企业那样，开始使用 Web 2.0 技术——如博客、维客和混搭技术，这些技术使用户可以参与讨论、开发应用软件，以及整合多个来源的数据。这种情况源于一种固有观念，即希望保持对数据使用的控制，也源于对安全问题的正当担忧（尽管安全问题是可管理的）。但是，随着用户变得更加习惯于在线参与体验，如果政府机构放弃使用 Web 2.0 技术，就会严重影响公众的感受，使政府网站的吸引力大打折扣。

　　为了在电子政务水平上更上一层楼，政府组织就必须克服以上种种障碍。首先，它们必须改变电子政务举措由“业务”主管负责，并由一个跨职能的专业团队提供支持的管理模式。其次，它们必须在一些关键领域（如营销、可用性、互联网分析，以及对用户的洞察力）培养自己的能力。最后，政府机关必须转变观念，主动吸引市民、企业和其他公共机构在应用开发和网站内容方面献计献策，或参与创作。

　　推行这些变革措施将使公共部门的各种机构组织能够提供使用面更广、使用更方便的网上服务，逐步降低开发和维护这些服务的成本，并提供更多的功能和内容，从而使公共开支获得更高的回报。虽然我们主要关注在美国应采取何种措施，但本文提出的建议仍然具有广泛的适用性，因为世界各地的政府机构都认识到了通过网上服务，改善政府与市民、企业、其他公共机构以及自己的雇员之间的互动关系的机遇。

　　停滞不前

　　在20世纪90年代后期的互联网繁荣时期，政府机构竞相开设网站，并且高企的电子政务开支水平也变成了一种常态。在电子政务相关举措上的开支持续增加——事实上，2009年，美国政府在 IT 上的开支预计超过 710 亿美元，其中，估计有 10％的开支与电子政务有关[1]。

　　尽管电子政务服务的总体开支已经大幅增加，但所花的这些费用尚未使电子政务兑现其承诺。公众对政府网站的热情已经锐减。美国人对电子政务的满意度已经开始下降[2]，尽管在这个 10年之初这种满意度曾稳步上升。2004年，《时代周刊》（Time）曾将三个联邦政府网站列入其“50 个最冷清网站”的榜单之中，尽管在最近的各次排名中，最多只包括了一个政府网站。

　　作为这种趋势的一个例证，有一个美国政府机构网站曾被公认是网上信息和办事方面的创新者，并成为其它政府机构竞相仿效的楷模，该网站的用户使用率证明其电子政务开支物有所值。然而，该网站最近采取的举措却未能获得用户的认同，用户认为，该网站已变得更难使用，新的服务项目太模糊不清和复杂难懂。这种现象并不仅仅局限于美国。一个政府机构曾投资数百万美元开发一项服务，使市民能够在网上管理自己与政府相关的账户，但这项服务的使用率却低得令人失望——还不到 5％。

　　此外，数据表明，为提高政府运行效率的投资并未获得明显的效果。对 6 个美国政府机构的一次随机抽样调查表明，在过去 10年中，管理成本每年都要增加 7％～12％。公众对政府办事效率的感受也没有改善。根据Pew研究中心的调查，近年来，赞同“当某件事情由政府来运作时，它通常会效率低下、浪费严重”这一说法的美国市民的比例有所增加，已从 2002年的 53％上升到 2007年的 62％[3]。

　　创建新的治理模式

　　为了使电子政务水平更上一层楼，政府机构就必须将互联网开发视为它们向选民提供服务的一个必备部分——与其它一些举措（如呼叫中心或现场办公）平起平坐——或者，在政府机构内部工作中，与全员大会一样重要。互联网项目应该作为一个集中考虑成本与收益、经过整合的投资组合来运行和维护。必须建立和强化对在线体验的清晰的端到端所有权，并对用户使用率和成本负责。各种特定的业务目标——例如，更精确的数据处理，或经过改进的网上自助服务（以减少接入的电话呼叫量）——应该在开始实施举措时就获得一致认同，从而使这些目标能够左右设计，并得到具体落实。

　　业务部门领导人应该对推动互联网举措的实施负责，而为了支持他们的工作，政府机构应该组建一个专职的产品管理团队——由设计人员、信息架构人员、软件开发人员和编辑人员组成——该团队不仅要负责初始开发工作，而且还要对服务的可用性和功能性持续进行改进。为了随时保持实时反馈，该团队必须能及时获得所需的资金，这种开支应能按月进行调整，而不是每年或好几年才调整一次。还应该要求并授权该团队进行快速决策，并鼓励采取一种边试边学的心态，从而使该团队能够自主决定关停一些不能满足预期要求的试点项目或计划。

　　电子政务工作的管理还必须更多地由数据驱动。应该对设想的方案进行严格质疑，并利用从小规模、低投资的试验中获得的数据来指导决策。具有最佳实践的互联网企业也在继续进行试验，以进一步改善用户体验。谷歌公司已经表示，在任何特定的时间，它都在其网站上同时进行着 50～200 个试验[4]。网上政府举措在决策时也应该采取一种类似的导向，例如，市民对哪些服务的需求最为迫切，如何使这些服务最容易获得。

　　最后，政府必须遵循一种结构性的方式来评估安全问题。政府组织必须在执行安全对策的好处与实施安全限制的代价（包括财务影响，以及对可用性、便利性和是否采纳的影响）之间进行权衡折衷。当一个政府机构认识到，它的互联网团队、IT 团队，以及安全团队各自都对合法性和安全性要求有着不同的理解，它就应该澄清这些要求，并指定各自团队的明确责任。安全团队对安全要求负全责，而互联网团队则要负责了解安全要求对可用性将会有何影响，以及负责确定网上政务服务具有哪些特色，并按这些要求进行投资和推出服务。